août

24

Je suis client d’Orange pour l’internet depuis maintenant exactement deux ans. Je suis allé voir le nombre de points accumulés sur leur programme d’avantages clients. J’ai accumulé 3904 points en deux ans et calcul rapidement fait je leur ai laissé environ 1100 € depuis le début. A votre avis, ça donne le droit à quoi d’être fidèle depuis deux ans ?

J’ai un peu parcouru le catalogue, je suis déçu de ne même pas avoir le droit à une voyance  à plus de 8000 points (valeur réelle 0.01cts). A ce niveau là, le service avantages est vraiment bidon chez Orange. Comme mensuellement le nombre de points correspond aujourd’hui à la somme dépensée chez Orange multipliée par dix, je peux espérer avoir le casque micro sans marque à 11000 points dans 15 mois…

C’est dommage que Orange ne compte pas dans ses calculs le montant de l’assistance téléphonique ou ma note de téléphone quand celui IP ne fonctionne pas, parce que j’aurais pu alors dévaliser leur catalogue…

août

9

Aujourd’hui, j’ai reçu un courrier fort désagréable. Il y a bien longtemps, j’ai créé gratuitement une fiche pour un établissement touristique avec photo, textes et tarifs. Pendant des années, j’ai envoyé des milliers de visiteurs sur le site de cet établissement et généré quelques centaines de contacts directement depuis la fiche de ce prestataire.

Aujourd’hui, j’ai reçu un courrier se plaignant que les tarifs n’étaient pas à jour, que les contacts arrivaient en retard (hein ?) et qu’ils n’avaient pas de réponse aux mails qu’ils m’avaient envoyés. Dans le courrier, on me demandait de faire le nécessaire car ce que j’avais créé était “préjudiciable” à l’établissement. Mon sang n’a fait qu’un tour…

“Nous n’avons jamais eu de réponses à nos mails”

Bah oui, forcément quand on m’écrit avec une adresse erronée, on peut être sûr que les réponses n’arriveront jamais. J’ai pu le vérifier de nouveau en essayant de répondre à l’adresse email présente sur le courrier papier, elle aussi était invalide. C’est vraiment se cacher derrière son incompétence de dire que l’on a pas de réponse…

“Les tarifs sur le site sont erronés”

Oui. En effet, j’aurais pu les mettre à jour si tous les tarifs avaient été envoyés en même temps. Car j’ai reçu ceux pour les adultes, mais pas pour les enfants. Je veux bien faire les choses gratuitement mais d’un seul coup, car mon temps est malgré tout précieux. Ecrire un message via un formulaire de contact et ne pas oublier de noter tous les prix à mettre à jour n’est pourtant pas bien compliqué…

“Il nous arrive quelques réservations tardivement”

Je peux difficilement maitriser le fait que les visiteurs qui contactent s’y prennent au dernier moment, surtout avec une météo capricieuse. Je ne sais pas comment se gère ce type d’établissement, mais prendre une réservation quelques jours à l’avance ne me semble pas très compliqué de nos jours, surtout quand on a un stock presque illimité à proposer.

“De plus, nous ne pouvons prendre les réservations que par téléphone”

Je suggère de fermer le site web de l’établissement et de bannir l’utilisation de l’adresse email, comme ça les réservations n’arriveront vraiment QUE par téléphone. Je suis sur le cul quand j’attends un truc comme ça. En gros, on ne peut pas réserver sans passer par le téléphone : comment font les gens qui font quelques dizaines de kilomètres au milieu de nulle part pour venir dans l’établissement sans avoir réservé. On leur dit de réserver et de revenir un autre jour ?

“Ces éléments sont pour nous préjudiciables”

Je suis d’accord, mais tous sont du fait de l’incompétence notoire des gens qui gèrent l’établissement. Je n’y suis pour rien si personne ne sait se servir d’un email en général, et si personne n’est capable de traiter une réservation par email comme une réservation par téléphone (cela demande au minimum de répondre pour demander le téléphone, manipulation très compliquée je le reconnais).

Je prend aussi note du préjudice apporté à l’établissement en lui trouvant gratuitement des clients qui dépensent quelques dizaines d’euros chacun lors de leur visite. J’en fais la promesse, plus jamais je n’apporterai de l’activité gratuitement à l’établissement. D’ailleurs, je viens de faire disparaitre toute mention dans l’annuaire et les fiches thématiques, comme ça l’établissement n’aura plus aucun soucis à ce faire.

Je l’ai un peu mauvaise vous l’aurez remarqué. Je ne ferme pas la porte à cet établissement. Mais maintenant, s’il veut de nouveau être présent sur mon guide, il alignera quelques centaines d’euros. Juste pour prendre conscience de la valeur des choses gratuites…

juin

24

Après avoir fait une petite visite du site de Renault, je continue de faire mon tour des sites web de constructeurs automobiles. Cette fois-ci, c’est chez Citroën que je me suis rendu.

Ayant vu des publicités attrayantes à la télévision avec une C4 qui se transforme en robot, style Transformers (qui sort au cinéma bientôt, assez malin comme stratégie), je me suis demandé combien pouvait couter cette voiture. Je me rend donc sur le site web de Citroën, je clique sur C4 sur la page d’accueil, puis sur le bouton Configurer sur la gauche. Et puis… plus rien, ni avec Firefox 2, ni avec IE7 sous Windows XP, qui sont quand même des navigateurs et un système d’exploitation populaires.

En regardant le code source, je suis tombé sur le code ci-dessous. J’en conclue que soit le service proposé n’existe pas encore, soit que le type qui a codé le site a oublié d’écrire vers quoi devait pointer l’iframe. Bizarre quand même…

<div id=”divContent”><iframe id=”iFrameGeneric” name=”iFrameGeneric” marginWidth=”0″ marginHeight=”0″ frameBorder=”0″ width=”760″ scrolling=”no” height=”432″></iframe></div>

Je n’ai pas poussé mon test plus loin, mais je suis halluciné de voir comment une marque peut dépenser des centaines de milliers d’euros en publicité télé (j’en ai vu passer aujourd’hui dimanche) et de pas avoir un site qui fonctionne pour le modèle de la publicité. Donc, soit le web n’a aucune incidence sur la vente d’automobiles, soit ce canal n’a pas encore été bien intégré chez le constructeur…

configurateur-citroen.jpg

mar

31

Cet après-midi, comme j’avais mal au pieds depuis plusieurs semaines, je me suis décidé de changer de chaussures. Je me rends donc dans le petit magasin où j’ai déjà eu l’occasion de faire un achat de ce genre. Je rentre et trouve la chaussure qui me convient (115€), puis avant de passer à la caisse pose plusieurs questions à la patronne.

Avez-vous des lacets de rechange pour cette paire de chaussures là ?

Je sais que je suis limite c… c…. avec mes histoires de lacets, mais je suis toujours très ennuyé quand l’un d’eux casse, et je serais très heureux d’en avoir une ou deux paires d’avance, ce qui correspond à ma durée moyenne d’utilisation. La patronne n’a bien sûr pas de lacets qui correspondent à la chaussure et m’apprend qu’elle ne sait même pas si cela existe chez le fabricant (Doc Marteens). Dommage, à ce niveau de prix, on pourrait s’attendre à trouver une paire de lacets supplémentaires dans la boîte (coût pour le fabricant, moins de 50 centimes, valeur perçue par le client énorme) ou sinon de pouvoir acheter les mêmes pour les renouveler.

Avez-vous un produit pour entretenir les chaussures ?

Là je m’attendais à une réponse positive, mais la patronne s’est lancée dans une longue explication comme quoi elle n’arrivait pas à les vendre et qu’il fallait en acheter beaucoup. Elle m’a aussi expliqué que jeune, elle avait gênée dans des boutiques de chaussures pas chères, de se voir toujours proposer un produit d’entretien, et que pour ça elle avait du mal à le faire. Etonnant comme réponse, car cette personne ne vend pas des chaussures à bas prix (pas une paire à moins de 90€) et qu’elle n’est pas obligée de le proposer pour que la demande existe. A ce prix là, il me semble légitime de penser que l’acheteur ait envie d’entretenir correctement ses chaussures…

Après tout cela, elle s’est excusée en me disant qu’elle était désolée, ce à quoi j’ai répondu que c’était moi qui était désolé pour elle. Après-tout, si elle avait eu ce que je cherchais, j’aurais pu lui laisser 125 à 130€, au lieu du prix des chaussures seules, soit 8 à 13% de plus.

Par curiosité, je suis allé voir sur Sarenza, qui propose aussi bien des lacets (choix très limité) et des produits d’entretien. Spartoo propose lui des produits d’entretien mais pas de lacets. Enfin chez Bata, rien de tout cela, on y trouve uniquement des chaussures, rien de que des chaussures.

mar

15

Cela a commencé avec les clés d’activation sur les produits, puis on a dû activer les logiciels via Internet, par téléphone ou courrier. Ensuite, les logiciels ont commencé à profiter des mises à jours pour vérifier leur propre authenticité. Les DVD contiennent une protection pour ne pas être lus partout dans le monde. Dans le même temps sont apparu les DRM pour la protection des contenus audio, vidéo et sur presque tous les documents imaginables. Aujourd’hui, c’est au niveau de la chaine matérielle d’être verrouillée avec HDCP. Selon le matériel que vous avez, vous n’aurez pas la même qualité sur les contenus que vous achèterez le même prix.

Sachant que tous les dispositifs de sécurité ont été détournés à un moment ou à un autre, parfois avant même la diffusion massive des dispositifs, toutes ces mesures de protection sur les contenus et les matériels n’ennuient qu’une catégorie de la population : les meilleurs clients, ceux qui sont prêts à payer pour du contenu et du matériel.

Imaginez un vendeur de chez Airbus qui demanderait à ses acheteurs d’avions et présidents de compagnies aériennes de se mettre à poil, de subir une fouille et un doigté rectal avant de pouvoir commencer la moindre négociation. Je ne suis pas sûr du succès de la méthode. Comment des industries comme celles de la musique et du cinéma peuvent-elles être aussi arrogantes avec leurs meilleurs clients alors que leur métier c’est de vendre de la distraction ou du rêve ?

Je suis client d’Itunes depuis plusieurs années. J’ai acheté beaucoup de titres à une époque, mais plus beaucoup depuis un an car je n’ai pas envie de graver un CD et de transformer les titres du CD en MP3 pour pouvoir le mettre sur le lecteur de mon choix. Je n’ai pas envie de tenir une comptabilité du nombre de fois où j’ai gravé un titre sur CD. J’ai aussi été client des offres de VOD, mais j’ai arrêté car à 4 ou 5 € le film, j’ai envie de pouvoir le regarder plus de 24h et surtout de ne pas avoir à mettre à jour ma machine plusieurs fois pour avoir les bons certificats (sachant qu’un DVD à 15€ dure au moins 10 ans, le problème est donc aussi commercial).

Il y a peut-être un espoir avec les disquaires Virgin ou Fnac qui ont commencé à proposer des MP3 sans DRM. Un jour, on verra sans doute les films diffusés de façon non protégée, mais il faudra du temps à une industrie complète d’apprendre à respecter ses clients et de ne plus en avoir peur.

mar

6

Comme pour des milliers d’appels passés en France pour proposer du travail à une entreprise, pas forcément une grande entreprise. Je suis déjà client chez eux.

Quand je pense qu’en discutant avec le patron de cette entreprise, il voulait augmenter son activité pour faire tourner ses machines 24h/24. Il ferait mieux de commencer par virer former sa secrétaire et d’embaucher quelqu’un pour faire plus de devis…

Moi : Bonjour, je vous appelle pour vous demander un devis…

Accueil : Ha, la personne que vous demandez est actuellement en réunion.

Moi : Je vous laisse mon numéro de téléphone pour qu’elle puisse me rappeler.

Accueil : ce serait mieux que ce soit vous qui rappeliez.

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